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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/4174| Title: | Diseño de un modelo de calidad de servicio al cliente y servicio postventa en Soriana Mercado S.A. de C.V. Tuxpan, Veracruz |
| Authors: | Osorio Osorio, Maribel |
| metadata.dc.subject.other: | Modelo Calidad Servicio Soriana Cliente |
| Issue Date: | 2021-01-01 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico Superior de Álamo Temapache |
| Description: | El objetivo de esta investigación es diseñar un modelo de calidad de servicio al cliente y servicio postventa con base a la percepción de los clientes, personal y gerencia de la organización Soriana S.A de C.V Tuxpan, Veracruz, con el fin de desarrollar acciones de mejora que afectan la calidad de servicio. Tiene como finalidad conocer la percepción actual de los clientes respecto a la calidad de servicio prestado y servicio postventa de la sucursal Soriana mercado S.A de C.V. Tuxpan, Veracruz con el propósito de crear un modelo de calidad de servicio al cliente y servicio postventa para crear estrategias de mejora en las áreas de oportunidad. Para llevar a cabo el estudio de utilizo el tipo de investigación descriptiva y transversal. La población será finita y está comprendida por 2 estratos de población la primera por los clientes de la sucursal Soriana mercado S.A de C.V. Tuxpan, Veracruz y la segunda por el personal de la sucursal ya que conocer la percepción y satisfacción de personal es muy importante ya que son el primer contacto con los clientes. El instrumento de recolección de datos se basa en algunas de las dimensiones del modelo SERQUAL (Service Quality) diseñado por Berry, Parasuraman & Zeithaml (1993), la encuesta constó de 34 preguntas de las cuales 14 preguntas son dirigidas a los empleados y 20 dirigidas a los clientes de la sucursal las dimensiones están sujetas a trabajo en equipo y cortesía, comunicación interna, capacitación, sueldos, material y equipo de trabajo. Los resultados arrojaron que la calidad de servicio que se presta en la sucursal Soriana mercado S.A de C.V. Tuxpan, Veracruz es Neutral no llega a ser descrita como buena, las dimensiones más críticas son la comunicación interna, el trabajo en equipo y cortesía. Las limitaciones de esta investigación se dieron al realizar las encuestas a los clientes ya que varios dejaron a medias el cuestionario, en la aplicación del cuestionario al personal, varios empleados se limitaron a contestar el cuestionario por miedo a expresar su opinión y por falta de interés. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Appears in Collections: | Tesis de la carrera de Ingeniería en Administración |
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