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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/4627| Title: | Evaluación de la calidad en los servicios educativos complementarios en los planteles de bachillerato: Chenku, Santa Rosa y Xoclán de Mérida, Yucatán. |
| Authors: | Gómez Samos, José Francisco |
| metadata.dc.subject.other: | calidad en el servicio, servicios educativos, SERVPERF-5Q´S |
| Issue Date: | 2019-11-29 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Mérida |
| Description: | La calidad en el servicio (CS) es uno de los factores para que las organizaciones logren el éxito y la supervivencia. Conocer las percepciones que los usuarios tienen respecto a un servicio recibido ayuda a las organizaciones a atender estas necesidades de forma eficiente y eficaz, por lo que la evaluación de la CS constituye un factor diferenciador de las organizaciones para posicionarse competitivamente. El presente trabajo tiene por objeto evaluar la CS educativos complementarios en tres planteles de Educación Media Superior en la ciudad de Mérida, Yucatán, para tal efecto, se realizó una investigación cuantitativa utilizando un instrumento adaptado a partir de los modelos SERVPERF y 5Q’S, que se compone de 39 ítems y cuatro dimensiones de la CS (elementos tangibles fiabilidad y enseñanza). La confiabilidad del instrumento se determinó mediante el alfa de Cronbach y el juicio de panel de expertos. El instrumento se aplicó a muestra de 369 usuarios del COBAY en los planteles Chenkú, Santa Rosa y Xoclán, en la ciudad de Mérida. La mayor parte de los usuarios encuestados fueron mujeres (57%), el 71% de los usuarios tiene entre 15 y 17 años y el 89.4% son de Yucatán, el 43% cursa el segundo semestre y el porcentaje más alto de los encuestados (66%) tienen un promedio de calificación entre 70 y 85. Se determinó el nivel de calidad en el servicio por dimensión, así como la satisfacción global de los usuarios. El modelo arrojó una calificación global de la CS de 3.45 puntos de 5, lo que equivale a una aceptación del 69.04% sobre una escala de 100%, lo que indica que los usuarios no se encuentran totalmente de acuerdo con el servicio que reciben y manifiestan un grado de satisfacción global de 3.32 puntos, equivalente al 66% de satisfacción, el cual es bajo. Respecto a los resultados por dimensión se obtuvieron las siguientes calificaciones: atención al usuario 3.50 (69.97%), elementos tangibles 3.13(62.21%), enseñanza 3.97(77.48%) y fiabilidad 3.31(66.10%). La dimensión mejor calificada corresponde a la enseñanza y la que obtuvo la calificación más baja corresponde a elementos tangibles. Mediante la correlación de Pearson se determinó que existe una relación entre las dimensiones de la calidad en el servicio y la satisfacción de los usuarios, el bajo nivel de satisfacción de los usuarios se relaciona principalmente en incumplimientos en los servicios de infraestructura, esto en lo que se refiere a los elementos tangibles, en lo que respecta a la fiabilidad las insatisfacciones se derivan principalmente por las actitudes que presenta el personal de la IE, ya que no muestran un sincero interés de ayudar y solucionar los problemas de gestión que se presentan, así mismo el personal transmite poca confianza en el cumplimiento y en la disponibilidad de los recursos para atender a los usuarios, así mismo el nivel de satisfacción de los alumnos no es determinado por el plantel o el sitio donde se efectué la evaluación, sino por una serie de elementos, como son la actitud de los usuarios y la percepción que estos tienen con respecto a la calidad los servicios ofrecidos por la institución. Dentro de la propuesta de mejora se recomendó trabajar en los elementos tangibles y la fiabilidad en particular en las condiciones de infraestructura, equipamiento, materiales didácticos, seguridad y la accesibilidad a internet, con el objeto de incrementar la percepción y satisfacción de los usuarios, así como el aprendizaje, ya que los entornos cómodos tienen mayor probabilidad de influir en la captación y la retención del alumnado, influyendo en el deseo del estudiante de asistir o desertar de la IE, convirtiéndose en una estrategia para evitar el abandono y como indicador para detectar las causas de las ineficiencias en la atención y encaminar los esfuerzos de la organización por ser responsables de la eficacia de los servicios y realizar mejoras en el proceso. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional |
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