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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/5226| Title: | Propuesta Metodologica Para Medir el Desempeño de Proyectos No Predeterminados en las Agencias de Publicidad |
| Authors: | Lopez Villareal, Alexia |
| metadata.dc.subject.other: | Servicio al cliente, percepción del cliente, fidelidad del cliente, lealtad del cliente, valor percibido, desempeño, proceso, calidad en el servicio, control de la calidad, factor humano, medición de la calidad, escala de Likert, agencia de publicidad. |
| Issue Date: | 2020-06-30 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Hermosillo |
| Description: | La presente investigación trata el tema de la administración y control de la calidad en el servicio aplicado a la forma de trabajo que manejan las agencias de publicidad al brindar sus servicios a sus clientes. Se analizan las consecuencias de la situación actual que enfrentan las agencias de publicidad con respecto a la falta de un control de la calidad en la entrega de sus proyectos a sus clientes y la necesidad aún no cubierta de contar con un método que les permita medir el desempeño de sus proyectos no predeterminados; tales como, bajo nivel de fidelización de sus clientes, bajo nivel de atracción de clientes y baja continuidad en el flujo de sus ingresos (poca estabilidad financiera). Este proyecto persigue el fin de lograr el mejoramiento de la calidad en el servicio que brindan las agencias de publicidad a sus clientes, permitiéndoles un crecimiento a través del tiempo, al proporcionarles un método para controlar la calidad en el desempeño de sus proyectos. Para desarrollar este trabajo, se tomará como caso de estudio a la agencia de publicidad Crosby DCN® (Crosby Desarrollo Creativo de Negocios®), la cual cuenta ya con una metodología propia que ha venido perfeccionando desde el año 2008, como su propuesta de valor principal de negocio. Al no contar esta empresa con los suficientes parámetros de medición y/o indicadores que le permitan monitorear el desempeño de sus labores, su calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes; se lleva a cabo mediante este proyecto, el desarrollo de procesos, planes de trabajo y métodos de medición que le brinden a Crosby DCN® (a través de su metodología) las herramientas adecuadas para controlar la calidad en el servicio y satisfacción a sus clientes. Utilizando para este fin, herramientas de mejora continua de procesos como el Ciclo de Deming, Diagramas de Flujo, Análisis de Modo y Efecto de Falla, entre otros. Dicho proyecto se presenta a continuación. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Ingeniería Industrial |
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|---|---|---|---|---|
| 2020_MII_ALEXIA_LOPEZ_VILLAREAL.pdf.pdf | Texto Completo | 2.46 MB | Adobe PDF | View/Open |
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