Please use this identifier to cite or link to this item:
https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/5458| Title: | Medicion de la Inteligencia Emocional de Lideres Operativos en una Empresa de Telecomunicaciones y su Relacion con la Calidad en el Servicio de Atencion Telefonica |
| Authors: | Cordero Ortiz, Marlen |
| metadata.dc.subject.other: | CALL CENTER Es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y asesor o agente telefónico. CE Coeficiente emocional CCT Control de la calidad total CI Coeficiente intelectual COGNOSCITIVO Capacidad de comprender que el hombre tiene con respecto al mundo exterior. CONFIDENCIALIDAD Propiedad de la información, por la que se garantiza que está accesible únicamente a personal autorizado a acceder a dicha información. EQ Cociente emocional ESTÁNDAR Los estándares son construcciones culturales, efectuadas por quienes poseen autoridad ética, técnica, teórica o científica, según el caso, V de público conocimiento que nos dan confianza en nuestro accionar, pues nos sirven de guía y referencia, y que posteriormente permiten controlar lo producido para realizar sobre ello una evaluación. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido determinado producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a dicho producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente constante o frecuente. HISPANO Habitantes (ciudadanos o no) que viven en los Estados Unidos de América, cuya herencia cultural deriva de la cultura española. HOLÍSTICA Del todo o que considera algo como un todo. IE Inteligencia emocional INFRAESTRUCTURA Conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo de una actividad o para que un lugar pueda ser utilizado. IQ Cociente intelectual ISO Es la organización internacional para la Estandarización, que regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales. VI MEJORA CONTINUA Concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. METAFÓRICA Figura retórica de pensamiento por medio de la cual una realidad o concepto se expresan por medio de una realidad o concepto diferentes con los que lo representado guarda cierta relación de semejanza. NEUROPLASTICIDAD Es la posibilidad que tiene el cerebro para adaptarse a los cambios o funcionar de otro modo modificando las rutas que conectan a las neuronas. OPTIMIZACIÓN Acción y efecto de optimizar. Hace referencia a buscar la mejor manera de realizar una actividad. OUTSOURCING Es la subcontratación de terceros para hacerse cargo de ciertas actividades complementarias a la actividad principal. PIB Producto interno bruto VII PRIVATIZACIÓN Concepto que se usa para referirse a aquel acto que consiste en la conversión de una empresa o compañía pública en una empresa privada. QUALITITY REQUERIMENTS Requisitos de calidad TQC Control de la calidad tota |
| Issue Date: | 2016-06-23 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Hermosillo |
| Description: | En la actualidad, las empresas requieren ser desarrolladoras de capital humano en vistas de un mejor futuro y desarrollo continuo, brindándoles siempre el valor necesario y justo a sus colaboradores, ya que lo más importante es lograr que todos y cada uno de los que conforman y hacen posible que la empresa se mantenga de pie y en un constante desarrollo, se sientan identificados y comprometidos con la organización. El liderazgo organizacional debe ser siempre comprometido con sus colaboradores, nunca se debe trabajar de forma individual y siempre debe buscar el desarrollo de los equipos de trabajo. El presente proyecto de investigación, tiene por objetivo analizar los resultados en el departamento de calidad obtenidos por grupos de supervisores, visualizando la relación que se tiene con el nivel de coeficiente emocional (CE) que presenta cada uno de los líderes operativos que actualmente laboran en la organización. Para poder cumplir con el objetivo y finalidad anteriormente mencionados, se requirió dividir la investigación en dos etapas, las cuales se sustentan principalmente en la investigación bibliográfica realizada, primeramente solicitar permiso para realizar la investigación en el departamento de calidad de la empresa, y posteriormente aplicar un instrumento que nos proporcionara información verídica para la medición de la inteligencia emocional (IE) en los lideres operativos. Los datos obtenidos en la presente investigación, nos muestran un direccionamiento claro sobre las estrategias que pueden aplicarse para mejorar los resultados en el departamento de calidad y que a la vez proporcionaran una mejor satisfacción del cliente, todo esto en vistas de un mejor futuro y un desarrollo continuo como organización competente que inquiere mayor éxito y permanencia en el mercado |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Administración |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| 2016_MA_MARLEN GUADALUPE_CORDERO_ORTIZ.pdf.pdf | Texto Completo | 3.88 MB | Adobe PDF | View/Open |
This item is protected by original copyright |
This item is licensed under a Creative Commons License
