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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/10733Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.author | BLANCAS HERNANDEZ, MARLENY | - |
| dc.creator | BLANCAS HERNANDEZ, MARLENY%1106185 | - |
| dc.date.accessioned | 2025-09-02T20:21:57Z | - |
| dc.date.available | 2025-09-02T20:21:57Z | - |
| dc.date.issued | 2023-06-01 | - |
| dc.identifier.uri | https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/10733 | - |
| dc.description | Introducción: El presente proyecto aborda un caso de estudio en una empresa dedicada a la comercialización de productos del ramo ferretero, dicha empresa se encuentra ubicada en Loma Bonita, Oaxaca. Problemática: Mediante una auditoría realizada, se concluyó que los procesos de atención al cliente, almacén y administración presentaron un bajo grado de estandarización, principalmente al no existir una asignación de actividades de manera concreta debido a la falta de comunicación entre el personal, afectando principalmente la calidad en el servicio al cliente al no obtener la atención y seguimiento de sus pedidos, lo que ocasiona la desconfianza y deslealtad por parte del cliente. Metodología: El área de oportunidad observada, permite el mejoramiento del proceso de servicio al cliente de la empresa bajo estudio, aplicando las herramientas de minería de datos adaptadas a la metodología Design Thinking, con la finalidad de desarrollar un flujo de procesos front y back office. Resultados: Con el desarrollo de la metodología, se pudo detectar que los puntos críticos durante el proceso de servicio al cliente, se encuentra en el momento de la entrega del material y la atención brindada por el personal de ventas. En donde se pudo detectar que los clientes valoran más el tiempo de entrega y la calidad de su producto, por ello, se diseñaron y llevaron a cabo acciones para la mejora de cada punto crítico, donde se mejoró un 15% el proceso de servicio al cliente. Conclusiones: Con lo anterior, se concluye que la aplicación de estas herramientas puede asistir en la detección de necesidades y puntos críticos, con la minería de datos es posible detectar atributos que los clientes valoran en el proceso de servicio al cliente y el Costumer Journey Map, contribuye a la detección de sensaciones que el cliente experimenta a lo largo de su compra, permitiendo a la empresa desarrollar mejores estrategias. Recomendaciones: Se recomienda realizar este proceso de forma semestral haciendo uso de indicadores que involucren todo el proceso de servicio al cliente, con la finalidad de medir el mejoramiento. También, se recomienda sistematizar, las bonificaciones por devolución de productos al igual que el uso de la aplicación web “LogVrp”, para la programación de los pedidos. Contribución científica: La metodología Design Thinking en conjunto con la minería de datos ayuda a la resolución problemas de servicio al cliente, el cual puede ayudar a microempresas a tener una mejor visión y análisis sobre su administración. Impacto social: Contribuye al fortalecimiento de la economía regional, además genera oportunidades laborales al requerir especialistas en análisis de datos y vinculación con instituciones. Necesidad Prioritaria: El proyecto de investigación tiene como finalidad mejorar las condiciones laborales y productivas de una empresa, y promover el bienestar en un entorno social por medio de la aplicación de conocimiento tecnológico Trabajo a futuro: Desarrollar la metodología enfocada al cliente interno y automatización de minería de datos. | es_MX |
| dc.language.iso | spa | es_MX |
| dc.publisher | Tecnológico Nacional de México | es_MX |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0 | es_MX |
| dc.subject | info:eu-repo/classification/cti/7 | es_MX |
| dc.subject.other | Minería de datos, Design Thinking, Servicio al cliente, Customer Journey Map y Software Rapidminer. | es_MX |
| dc.title | REDISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA METODOLOGIA DESIGN THINKING APLICANDO LA MINERIA DE DATOS EN UNA PYME | es_MX |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_MX |
| dc.contributor.director | CORTES ROBLES, GUILLERMO%36080 | - |
| dc.rights.access | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_MX |
| dc.publisher.tecnm | Instituto Tecnológico de Orizaba | es_MX |
| Appears in Collections: | Maestría en Ingeniería Administrativa | |
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| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
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