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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/11530| Title: | CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO DE LA CONSULTA EXTERNA (PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN) EN LA CLÍNICA DEL ISSSTE DE LA CIUDAD DE LA PAZ, B.C.S., MÉXICO. |
| Authors: | PAREDES MOLINA, IVÁN RAFAEL |
| metadata.dc.subject.other: | Calidad en el servicio, consulta externa, clínica del ISSSTE. |
| Issue Date: | 2025-12-01 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de La Paz |
| Description: | La oferta de servicios de salud de calidad y participativa en el caso de la atención primaria, es uno de los objetivos principales a nivel internacional y propiamente estipulado en el Plan Nacional de Desarrollo de México, donde gran parte de los servicios de salud son públicos y gratuitos. A pesar que algunos institutos públicos cuentan con programas de gestiones de calidad en muchos aspectos, la opinión de los derechohabientes se mantiene limitada. En la revisión de literatura de la percepción de calidad por los usuarios, se confirma este vacío de información que puede ser clave para evaluar y monitorear los servicios de atención primaria. En este sentido, se planteó como objetivo evaluar la percepción de calidad del servicio de consulta externa en una clínica del ISSSTE (Instituto Seguridad Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado) en dos periodos comparables, recopilando información de la sociedad con el propósito ulterior de proponer mejoras del servicio. Para esto, se adaptó un instrumento conocido como Service Performance (SERVPERF) que mide la calidad del servicio en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) mediante escalas de aptitudes de Likert. Los resultados indican que la calidad global en el periodo 1 (diciembre 2024-enero 2025) alcanza un rendimiento promedio del ~83%, el cual es significativamente mayor al rendimiento del periodo 2 (~74%, febreromarzo 2025). Estos rendimientos sostienen que la calidad global prestada en la clínica del ISSSTE de La Paz disminuyó de buena a regular en aproximadamente cuatro meses, lo cual indica que el instrumento es sensible a las opiniones de los usuarios en periodos cuatrimestrales. También se revela que las dimensiones de fiabilidad y seguridad obtuvieron los valores máximos, lo cual sugiere que los derechohabientes destacan la capacidad de realizar un servicio prometido, el conocimiento y la capacidad de inspirar confianza en los pacientes. Por el contrario, las dimensiones de capacidad de respuesta y la empatía en el segundo periodo decayeron significativamente en promedio, develando áreas de oportunidad para la clínica. Este trabajo aporta información novedosa para la región y contribuye con la difusión de la percepción social sobre el servicio público de manera ética y participativa. Este trabajo puede ser una línea base para el muestreo sistemático de los servicios de salud a nivel regional. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional |
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