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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/12305Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | HUMARAN SARMIENTO, VIRIDIANA%240153 | - |
| dc.contributor.author | SOBERANES SAUCEDA, CITLALY GUADALUPE | - |
| dc.creator | SOBERANES SAUCEDA, CITLALY GUADALUPE#SOSC030704MSLBCTA9 | - |
| dc.date.accessioned | 2026-03-10T21:10:52Z | - |
| dc.date.available | 2026-03-10T21:10:52Z | - |
| dc.date.issued | 2026-02-01 | - |
| dc.identifier.uri | https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/12305 | - |
| dc.description | La presente investigación tiene como objetivo diseñar estrategias de mejora continua en el proceso del servicio de atención a clientes de la empresa Materiales para Construcción MACASA, ubicada en Guamúchil, Sinaloa, con la finalidad de incrementar la eficiencia operativa y el nivel de satisfacción del cliente. El estudio surge a partir de la identificación de deficiencias en los procesos posteriores a la venta, particularmente en la gestión de pedidos, entregas a domicilio y seguimiento postventa, las cuales generan retrasos, fallas en la comunicación y un incremento en las inconformidades de los clientes. La metodología empleada corresponde a un enfoque mixto, con un estudio de tipo descriptivo, analítico y explicativo. Se utilizaron herramientas de mejora continua y calidad, tales como diagramas de flujo, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, encuestas de satisfacción al cliente y muestreo de tiempos en entregas locales y foráneas. Asimismo, se aplicó un análisis estadístico descriptivo para evaluar el comportamiento de los tiempos de entrega y la percepción del servicio. Los resultados obtenidos evidencian que el principal factor de insatisfacción del cliente corresponde al retraso en las entregas a domicilio, concentrando más del 50 % de las inconformidades registradas. Además, se identificaron deficiencias en la comunicación interna entre las áreas de ventas, almacén y envíos, así como en la comunicación externa con el cliente respecto al estado de sus pedidos. Finalmente, se proponen estrategias de mejora orientadas a la estandarización de procesos, el fortalecimiento de la comunicación organizacional, la implementación de mecanismos de seguimiento y control del servicio postventa y el desarrollo de un programa de capacitación al personal, contribuyendo a la mejora continua del servicio y al fortalecimiento de la competitividad de la empresa. | es_MX |
| dc.language.iso | spa | es_MX |
| dc.publisher | Tecnológico Nacional de México | es_MX |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0 | es_MX |
| dc.subject | info:eu-repo/classification/cti/7 | es_MX |
| dc.subject.other | Mejora continua, atención al cliente, calidad del servicio, entregas a domicilio, satisfacción del cliente. | es_MX |
| dc.title | ESTRATEGIAS DE MEJORA CONTINUA EN EL PROCESO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES EN LA EMPRESA MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN MACASA GUAMUCHIL, SINALOA | es_MX |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_MX |
| dc.contributor.director | BAEZ HERNANDEZ, GRACE ERANDY%473014 | - |
| dc.folio | 13_2026 | es_MX |
| dc.rights.access | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_MX |
| dc.publisher.tecnm | Instituto Tecnológico Superior de Guasave | es_MX |
| Appears in Collections: | Ingeniería Industrial Guasave O | |
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| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| TESIS SOBERANES SAUCEDA CITLALY GUADALUPE.pdf | Tesis | 2.01 MB | Adobe PDF | View/Open |
| LIC. DE USO SOBERANES SAUCEDA CITLALY GUADALUPE.pdf Until 9999-05-27 | Lic. de Uso | 764.12 kB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
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