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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/12464| Title: | “Mejora del Proceso de Atención al Cliente que Ofrece el Área de Soporte y Mantenimiento” |
| Authors: | GARCÍA MEZA, YAZMIN ITZEL |
| metadata.dc.subject.other: | CALIDAD DE SERVICIO MEJORA DE PROCESOS ATENCIÓN AL CLIENTE |
| Issue Date: | 2026-01-01 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico Superior de Ciudad Hidalgo |
| Description: | El presente proyecto tiene como finalidad diseñar e implementar un proceso estructurado de atención al cliente en el área de soporte y mantenimiento de IA Interactive®, apoyado en herramientas tecnológicas disponibles, con el objetivo de mejorar la documentación de solicitudes y generar métricas clave para evaluar y optimizar la calidad del servicio. Actualmente, el área presenta desafíos tales como tiempos de solución desconocidos, falta de métricas integrales, canales de comunicación desarticulados y variabilidad en la satisfacción del cliente debido a la ausencia de un proceso claro y formalizado. Mediante una metodología mixta que combina investigación exploratoria, análisis cualitativo y cuantitativo, se analizaron la situación actual y las necesidades del área a través de encuestas a clientes, entrevistas con agentes de soporte y revisión de registros históricos. Posteriormente, se diseñó un nuevo proceso que incluye flujos estructurados, automatización en la gestión de solicitudes y capacitación para clientes y agentes. La implementación de este proceso durante un periodo de prueba de dos meses mostró resultados positivos evidenciados en aumentos significativos en el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) con mejoras de 21.6% en su primer mes y un 33.7% en el segundo mes. Asimismo, las solicitudes documentadas mejoraron del 20.1% en el primer mes y un 8.5% en el segundo, lo que se tradujo en un incremento en la percepción de calidad y satisfacción del cliente, así como en una mayor eficiencia operativa y una mejor distribución de la carga laboral entre los agentes. Este proyecto establece bases sólidas para la mejora continua del servicio, promoviendo la adecuada gestión de solicitudes y la toma de decisiones basada en métricas confiables, lo que contribuye a la competitividad y crecimiento sostenible de la empresa. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Administración Industrial |
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| Gen22-24-Yazmin Itzel García Meza.pdf | 1.41 MB | Adobe PDF | View/Open | |
| CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS -Yazmin Itzel García Meza.pdf Until 9999-03-01 | 156.3 kB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
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