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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/4623| Title: | Calidad en el servicio como estrategia para elevar la satisfacción y mantener la lealtad de los clientes: Empresa National Soft en Mérida, Yucatán. |
| Authors: | Diaz Montes, Annisel |
| metadata.dc.subject.other: | calidad, servicio, empresa, clientes |
| Issue Date: | 2019-11-07 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Mérida |
| Description: | El presente estudio evalúa la calidad en el servicio de la empresa National Soft en Mérida Yucatán con el objetivo de conocer cuál es la percepción de los clientes en relación con la calidad en el servicio que reciben y con base en estas percepciones diseñar estrategias que contribuyan a mejorar la satisfacción y lealtad de los mismos. Para ello, se adaptó el instrumento de medición de la calidad en el servicio basado en el modelo ServPerf (Cronin y Taylor, 1992; 1994) el cual estuvo compuesto por 24 ítems y con escala Likert de 5 puntos. El instrumento estuvo compuesto por dos secciones que permitieron caracterizar al cliente y evaluar la calidad en el servicio de la empresa. La herramienta de recolección de datos se aplicó a una muestra no probabilística de 37 clientes, los cuales se mostraron dispuestos a participar en la investigación. Los resultados de la investigación muestran en relación con el perfil de los clientes que el 51% de los mismos se ubica al Norte de la ciudad de Mérida, siendo el 78% del total, restaurantes. Con base en el total encuestado, el 91% de los clientes se clasifican como micro y pequeñas empresas con 5 años de operación en adelante. Respecto a la calidad en el servicio, los clientes están de acuerdo con el servicio que reciben y con base en las cinco dimensiones del modelo utilizado (Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía) la calidad en el servicio de manera general fue evaluada con 4.0 en una escala del 1 al 5. Las dimensiones con mayores deficiencias fueron Capacidad de Respuesta, Empatía y Confiabilidad con evaluaciones en promedio de 3.70, 3.76 y 3.78 respectivamente. Las estrategias diseñadas en el estudio tomaron como referencia las dimensiones con más baja calificación por parte de los clientes y se centran en la mejora de la atención por parte de distribuidores y colaboradores de la empresa National Soft a los clientes. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional |
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|---|---|---|---|---|
| DÍAZ-19-CALIDAD EN EL SERVICIO.pdf | TESIS DE MAESTRIA | 2.13 MB | Adobe PDF | View/Open |
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