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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/6093| Title: | Transferencia del proceso de recepción y captura de quejas de cliente de Planta S.D. a Planta S.A. y V.H. |
| Authors: | Larrañaga Lopez, Perla Maria%1037480 |
| metadata.dc.subject.other: | Manufactura Esbelta (Lean Manufacturing – LM-), Mapeo de Flujo de Valor (Value stream mapping -VSP-), Indicador Clave de Rendimiento (Key Performance Indicator -KPI-). |
| Issue Date: | 2021-12-31 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Tijuana |
| Description: | Esta investigación de tesis se centró en el funcionamiento del desempeño del proceso de quejas de cliente global de la empresa Becton Dickinson (BD), que está generando falta de seguimiento a quejas de cliente reportadas, por lo que estas quejas no han sido atendidas. El objetivo general es eliminar la cantidad total de quejas indefinidas (rezagadas – sin seguimiento) mediante la transferencia del proceso de quejas de cliente de la planta de BD S.D. a S.A. y V.H. para evitar el incremento de quejas indefinidas mejorando el proceso. La hipótesis propone que si el proceso de quejas de cliente es estandarizado y transferido se dará seguimiento a las quejas reportadas en tiempo y forma. La metodología propuesta para el problema comienza con un Mapeo de Flujo de Valor (Value Stream Mapping –VSM-) llevando a cabo Juntas semanales de seguimiento entre plantas S.D., V.H, S.A. y TJ, seguido de la estandarización del proceso de recepción y captura de quejas, la transferencia de del proceso de recepción y captura de quejas de S.D. a S.A. para continuar con la transferencia del proceso de recepción de muestras de S.D. a V.H., una vez terminadas estas fases será necesario la validación de la información relevante para el seguimiento de la investigación de la queja, el seguimiento y monitoreo de quejas de cliente en planta TJ y por último la medición de la eficacia de las acciones tomadas. La justificación principal para esta investigación es que en ese momento el proceso de recepción y registro de quejas de cliente se encontraba en la planta de S.D. pero se reportó que se quedaban muchas quejas indefinidas (rezagadas - sin seguimiento) mes tras mes. Conforme a la tendencia presentada los directivos de Calidad decidieron que se llevara a cabo el proyecto de transferencia del proceso de recepción y registro de quejas de cliente a la planta de S.A. y V.H. utilizando un método estandarizado para la implementación eficaz del proceso de quejas de cliente y así mismo mejorar la satisfacción del cliente de BD |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL |
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