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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/9145| Title: | Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios otorgados por el Honorable Ayuntamiento de Boca del Río, Veracruz de Ignacio de la Llave bajo el modelo SERVPERF. |
| Authors: | Galindo Pérez, Mario |
| metadata.dc.subject.other: | Calidad |
| Issue Date: | 2022-12-28 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Boca del Rio |
| Description: | El contenido de la presente investigación tiene como finalidad, verificar si la calidad del servicio público que brinda el Honorable Ayuntamiento de Boca del Río, Veracruz de Ignacio de la Llave en la Administración Pública Municipal 2018-2021, se encuentra en niveles de excelencia de desempeño, para atender las demandas de la sociedad que habita en el Municipio de Boca del Río, Veracruz, esto con el fin de eficientar no solo en el área privada si no en el sector público. Lo anterior nos ayudara a conocer muy a fondo todo el trabajo que se realiza dentro de un Ayuntamiento, es decir, como parte importante de la investigación se describen todas las áreas que conforman esta Administración Pública Municipal, se hizo un desglose de cada una de las direcciones, a la cual se le adjuntaron sus funciones principales y lo que pueden ofrecerle al ciudadano que se acerca día con día al Palacio Municipal. Cabe resaltar que día con día dicho Palacio recibe alrededor de 500 personas por día, los cuales acuden a pagar servicios, realizar quejas, realizar peticiones, realizar trámites, etc. No todo el usuario que acude sabe donde exactamente puede encontrar lo que busca, por lo que el H. Ayuntamiento de Boca del Río cuanta con señaléticas en los diferentes edificios, los cuales indican perfectamente donde se realiza el tipo de servicio que cada uno desea. Todo lo anterior se realizó bajo el modelo SERVPERF, en este modelo de investigación en el cual el entrevistado ocupa menos tiempo en responder el cuestionario, ya que solo se le pregunta una vez por cada ítem; los trabajos de interpretación y de análisis son más sencillos. Además, aunque pudiera pensarse lo contrario, con este modelo no se pierde información, ya que la incorporación de una pregunta sobre satisfacción global relacionada con el servicio o producto permite analizar la contribución de los restantes ítems al nivel de satisfacción global alcanzado.SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes. El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Appears in Collections: | Licenciatura en Administración |
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| 008-PROYECTO RESIDENCIAS DICIEMBRE 2022 mario.pdf | El contenido de la presente investigación tiene como finalidad, verificar si la calidad del servicio público que brinda el Honorable Ayuntamiento de Boca del Río, Veracruz de Ignacio de la Llave en la Administración Pública Municipal 2018-2021, se encuentra en niveles de excelencia de desempeño, para atender las demandas de la sociedad que habita en el Municipio de Boca del Río, Veracruz, esto con el fin de eficientar no solo en el área privada si no en el sector público. Lo anterior nos ayudara a conocer muy a fondo todo el trabajo que se realiza dentro de un Ayuntamiento, es decir, como parte importante de la investigación se describen todas las áreas que conforman esta Administración Pública Municipal, se hizo un desglose de cada una de las direcciones, a la cual se le adjuntaron sus funciones principales y lo que pueden ofrecerle al ciudadano que se acerca día con día al Palacio Municipal. Cabe resaltar que día con día dicho Palacio recibe alrededor de 500 personas por día, los cuales acuden a pagar servicios, realizar quejas, realizar peticiones, realizar trámites, etc. No todo el usuario que acude sabe donde exactamente puede encontrar lo que busca, por lo que el H. Ayuntamiento de Boca del Río cuanta con señaléticas en los diferentes edificios, los cuales indican perfectamente donde se realiza el tipo de servicio que cada uno desea. | 869.06 kB | Adobe PDF | View/Open |
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