1. Repositorio Institucional del Tecnológico Nacional de México (RI - TecNM)
2. Tesis de Licenciatura
3. Veracruz
4. Instituto Tecnológico Superior de Huatusco (Licenciatura)
5. Ingeniería en Gestión Empresarial

Titre:	ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ZONA HOTELERA Y RESTAURANTERA DE HUATUSCO, VERACRUZ.
Auteur(s):	FERNÁNDEZ PACHECO, BÁRBARA
Date de publication:	2021-02
Editeur:	Tecnológico Nacional de México
metadata.dc.publisher.tecnm:	Instituto Tecnológico Superior de Huatusco
Description:	La presente tesis tiene como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente y su relación con el género en restaurantes y hoteles, de acuerdo a Gálvez y Morales (2010) el servicio al cliente es importante para contribuir en nuevos modelos y estructuras organizativas, con la finalidad de estar a la vanguardia en las nuevas tendencias organizativas. Abordaremos en el primer capítulo estudios referentes a la calidad del servicio desde diferentes niveles macro, meso y micro donde se observa impacto en diferentes empresas y organizaciones, se da a conocer la opinión de los clientes y las diversas dimensiones y atributos del servicio que son más valorados por mujeres y hombres. El estudio es de tipo mixto, del nivel de investigación descriptivo correlacional causal diseñado con técnicas cuantitativas para conocer el grado de satisfacción de los clientes en una muestra de 122 clientes de diferentes hoteles y restaurantes de la ciudad de Huatusco, Veracruz, México, así como las características de servicio relacionadas con el género, con el cual se pretende analizar la calidad del servicio al cliente en la zona hotelera y restaurantera de la ciudad de Huatusco. Los resultados obtenidos proceden de un instrumento diseñado con 10 ítems que solicitan datos acerca del cliente referente a la edad, escolaridad, genero, situación laboral, lugar de residencia, medio por el que conoció a la empresa, tiempo de ser cliente, y frecuencia de visita y otro apartado de 21 ítems que miden 5 dimensiones de servicio: infraestructura, capacidad de respuesta, políticas de venta, relación con el personal y género, con un nivel de confianza del 95%, validado mediante correlación de Pearson. Se compara las diferencias de género que los clientes percepción en la calidad del servicio de acuerdo al género de quienes otorgan el servicio de primera línea los restaurantes de comida. Se observan los atributos de la calidad del servicio que son más estimados por las mujeres y por los hombres y se analizan los estereotipos de género que se han construido en torno a lo femenino y lo masculino de este sector. Para el procesamiento de datos se utilizó la estadística descriptiva inferencial (tabla de frecuencias). Para ello se hizo uso de los programas MS Excel 2016 previa elaboración de la plantilla de base de datos. Con los datos obtenidos se aplicó una prueba de contraste para validar las hipótesis. Los resultados obtenidos en Chi observada 16.325671 y Chi crítica 3.841458821, la hipótesis nula se rechaza, por lo tanto, las variables son dependientes. Esto confirma que la hipótesis de investigación “La calidad del servicio está relacionada con el género de la persona que lo otorga” se concluye que existen preferencias de género en la calidad de servicio al cliente en los restaurantes.
metadata.dc.type:	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Collection(s) :	Ingeniería en Gestión Empresarial

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