1. Repositorio Institucional del Tecnológico Nacional de México (RI - TecNM)
2. Tesis de Licenciatura
3. Sinaloa
4. Instituto Tecnológico Superior de Guasave (Licenciatura)
5. Ingeniería Industrial Guasave O

Title:	ESTRATEGIAS DE MEJORA CONTINUA EN EL PROCESO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES EN LA EMPRESA MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN MACASA GUAMUCHIL, SINALOA
Authors:	SOBERANES SAUCEDA, CITLALY GUADALUPE
metadata.dc.subject.other:	Mejora continua, atención al cliente, calidad del servicio, entregas a domicilio, satisfacción del cliente.
Issue Date:	2026-02-01
Publisher:	Tecnológico Nacional de México
metadata.dc.publisher.tecnm:	Instituto Tecnológico Superior de Guasave
Description:	La presente investigación tiene como objetivo diseñar estrategias de mejora continua en el proceso del servicio de atención a clientes de la empresa Materiales para Construcción MACASA, ubicada en Guamúchil, Sinaloa, con la finalidad de incrementar la eficiencia operativa y el nivel de satisfacción del cliente. El estudio surge a partir de la identificación de deficiencias en los procesos posteriores a la venta, particularmente en la gestión de pedidos, entregas a domicilio y seguimiento postventa, las cuales generan retrasos, fallas en la comunicación y un incremento en las inconformidades de los clientes. La metodología empleada corresponde a un enfoque mixto, con un estudio de tipo descriptivo, analítico y explicativo. Se utilizaron herramientas de mejora continua y calidad, tales como diagramas de flujo, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, encuestas de satisfacción al cliente y muestreo de tiempos en entregas locales y foráneas. Asimismo, se aplicó un análisis estadístico descriptivo para evaluar el comportamiento de los tiempos de entrega y la percepción del servicio. Los resultados obtenidos evidencian que el principal factor de insatisfacción del cliente corresponde al retraso en las entregas a domicilio, concentrando más del 50 % de las inconformidades registradas. Además, se identificaron deficiencias en la comunicación interna entre las áreas de ventas, almacén y envíos, así como en la comunicación externa con el cliente respecto al estado de sus pedidos. Finalmente, se proponen estrategias de mejora orientadas a la estandarización de procesos, el fortalecimiento de la comunicación organizacional, la implementación de mecanismos de seguimiento y control del servicio postventa y el desarrollo de un programa de capacitación al personal, contribuyendo a la mejora continua del servicio y al fortalecimiento de la competitividad de la empresa.
metadata.dc.type:	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
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