Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/4720| Título : | Análisis de la satisfacción de los contribuyentes de una agencia de administración tributaria. |
| Autor : | Patron Cocom Abel Emmanuel, Abel Emmanuel |
| metadata.dc.subject.other: | Satisfacción, Servperf, Calidad, Contribuyentes. |
| Fecha de publicación : | 2021-02-23 |
| Editorial : | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Mérida |
| Descripción : | El presente trabajo de investigación consistió en el diseño y aplicación de un instrumento basado en la metodología Servperf (service of performance) a los contribuyentes de una agencia de administración tributaria en Yucatán, con el fin de analizar la satisfacción percibida en los trámites y servicios que realizan. Para lograrlo se realizaron llamadas telefónicas y se aplicó un cuestionario que contenía las dimensiones de: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, resultados que fueron analizados ex professo en un sistema estadístico, donde la dimensión mejor evaluada fue la seguridad, y con menor calificación la empatía; estando todas las dimensiones dentro del resultado considerado como “bueno”. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Gestión Administrativa |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
|---|---|---|---|---|
| 23_02_2021_G18081424_TESIS_PATRON.pdf | TESIS DE MAESTRIA | 1.36 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Este ítem está protegido por copyright original |
Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons
