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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/4720| Title: | Análisis de la satisfacción de los contribuyentes de una agencia de administración tributaria. |
| Authors: | Patron Cocom Abel Emmanuel, Abel Emmanuel |
| metadata.dc.subject.other: | Satisfacción, Servperf, Calidad, Contribuyentes. |
| Issue Date: | 2021-02-23 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Mérida |
| Description: | El presente trabajo de investigación consistió en el diseño y aplicación de un instrumento basado en la metodología Servperf (service of performance) a los contribuyentes de una agencia de administración tributaria en Yucatán, con el fin de analizar la satisfacción percibida en los trámites y servicios que realizan. Para lograrlo se realizaron llamadas telefónicas y se aplicó un cuestionario que contenía las dimensiones de: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, resultados que fueron analizados ex professo en un sistema estadístico, donde la dimensión mejor evaluada fue la seguridad, y con menor calificación la empatía; estando todas las dimensiones dentro del resultado considerado como “bueno”. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Gestión Administrativa |
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| 23_02_2021_G18081424_TESIS_PATRON.pdf | TESIS DE MAESTRIA | 1.36 MB | Adobe PDF | View/Open |
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