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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/9382| Title: | Análisis de la calidad en el servicio en la gestión pública del municipio de Matehuala en el periodo 2018-2021 |
| Authors: | Díaz de León, Juan Carlos |
| metadata.dc.subject.other: | Calidad en el servicio, Administración Pública, mejora continua, habilidades blandas, participación ciudadana. |
| Issue Date: | 2023-12-31 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Matehuala |
| Description: | La gestión pública debe buscar brindar calidad en el servicio para contribuir en mejorar las condiciones de vida del ciudadano. En esta investigación, el objetivo fue evaluar los elementos tangibles e intangibles de la calidad, así como la relación existente entre la variable educación y las dimensiones de la calidad en el servicio dentro de la administración pública del municipio de Matehuala durante la gestión 2018-202, La muestra estuvo compuesta por 1109 elementos, el estudio es cuantitativo de corte transversal con enfoque descriptivo y correlacional, para el levantamiento de la información se empleó el instrumento SERVPERF, el cual está compuesto de 22 ítems dividido en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Dentro de los hallazgos, se identificó que el 82.9% de los entrevistados cuentan con preparatoria y licenciatura; en general el 61% de los ciudadanos está satisfecho con el servicio que ofrece el H. Ayuntamiento, el 62% están de acuerdo en que el personal comprende las necesidades de los ciudadanos, el 65.7% considera que existe disposición a ayudar, el 70.6% opina que el personal cuenta con la capacidad para resolver sus dudas; sin embargo, el 50.8% no está satisfecho con el tiempo de respuesta; el 38.8% de los encuestados están poco satisfechos con la confianza que inspira el personal del H. Ayuntamiento a los ciudadanos. Respecto a la correlación entre la variable educación contra las variables empatía y capacidad de respuesta se observa que no existe relación entre dichas variables, para el caso de la variable educación contra la dimensión de seguridad y fiabilidad si existe relación. La propuesta de esta investigación es fomentar la cultura de la mejora continua en la administración pública. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/article |
| Appears in Collections: | Ingeniería en Gestión Empresarial |
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|---|---|---|---|---|
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